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スタッフからのメッセージ

  • 正看護師
  • 看護助手
  • 総合医療受付
上司・先輩からのメッセージ
患者さまの笑顔・満足が必ず自分の満足・成長につながり、

受付部 部長
堀内 多摩美(ホリウチ タマミ)

私たちのクリニックは、患者さまのご来院、ご予約やお問い合わせの電話が多く、受付の業務は毎日とても忙しく、一日があっという間に過ぎてゆきます。大勢の患者さまの対応、管理を正確、ていねいに行うことが、受付スタッフに求められる一番の課題です。 私たちにとっての患者さまは、一日に来院される大勢のかたのおひとりであっても、患者さまにとっての私たちは、不安な診察を受ける一番最初の窓口で重要なひとりであることを忘れてはいけません。スタッフのちょっとした言動が、患者さまを不安にさせてしまうことを、しっかりと心に留め、日々業務についています。 忙しいからと、事務的に対応したり、あいまいな返答をしたりするようなことがないように、常にていねい、正確を心がけています。 基本的なことですが「会話は明るい声で」「対応は笑顔で」「説明は簡潔明瞭に」「事務作業は的確迅速に」をモットーにしています。常に「今、相手が何を求 めているか」と考え、相手目線の言動をします。日々、このような考え方をして、行動することで、業務以外でも自然とそのような志向が習慣化して、自己を形成してゆけます。自分が成長することは、自分のためでもあり、ともに働くみんなのため、そして患者さまのためになります。また、基本的な対応スキル、たとえば電話対応、診察手術予約、会計業務、売上管理、医事コン入力、レセプト請求などは、それぞれのマニュアルに沿って指導 しますので、スタッフのみなさんは、全力をもってマスターしてください。とにかく、目の前にあることに全力を注ぎ、継続することを徹底してください。 先輩や上司、院長は、その姿を必ず見ていて、努力と結果を認め、評価へつなげます。人の3倍の成果を出し、人の3倍の評価をされましょう。現場で培ったことは、業務の範囲にとどまらず、自分の人生において自分と周りの人間を幸せにできることだと思います。

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【少し過去を振り返っての感想】

当院には毎年、新入社員たちが希望と不安を抱えて入職してきます。会社説明会や面接時に「スタッフの教育にはとても厳しいですよ」と、その方針を説明したうえで入社の意向を確認するのですが、みんな「厳しいところで成長したい」と言って、入社されます。 しかし、いざ現場に立つと、みんな注意をされる毎日です。とても細かいことを注意されたり、何度も同じことを言われたりして、最初の1カ月で、いかに自分が何もできないか、ということに気づかされます。ほとんどのスタッフが、そこで落ち込み、「自分にはつづけていけるだろうか、自分にはできないのではないだろうか」と考え、悩みます。しかし、それが「スタート地点に立てる」という大切なことなのです。できないからこそ、先輩が教えて育てます。「自分はできないのだから、一生懸命勉強をして、教わったことを精一杯行って、早く一人前になりたい。認められたい。人の役に立ちたい」という自発的な気持ちが生まれ、そのために努力することが自分を成長させます。 私たちが、新入社員に対してはじめに教えるのは、あいさつの仕方、表情の管理、出勤退勤の管理、報告の仕方、依頼の仕方といった業務の前に社会人としての基本的なことです。これらがきちんと行えないスタッフには業務内容は指導しません。できるまで何度も同じことを言いつづけます。「そんなこと教わらなくてもできる」とか「もっと仕事らしいことをやりたい」とか「そこまで細かいこと言わなくてもいいのでは……?」と自分の想像していた世界と異なることに、ついて行けずドロップアウトするスタッフもいました。 なぜ細かいことを言わなくてはならないか。理由があります。通常の会社であれば多少の勇み足や失敗はある程度許されると思います。「きょう1億円損しても明日2億円稼げばOK」という世界もあるかもしれません。ところが医療施設では「きょうひとり亡くなったので、明日ふたり助ければいい」とはなりません。それが医療施設と一般の会社との違いです。確認ミスひとつで、患者さまのカルテが間違ってしまい、大きな医療事故となる可能性があります。取り返しのつかないような事故につながるかもしれないのが医療施設です。それゆえに異常なほど細かくうるさく注意します。 一人前になってほしくて、あえて厳しく注意をするのですが、その気持ちは簡単には伝わらず、「また、怒られた」「細かすぎてついてゆけない」と感じるスタッフもいるようです。 しかし、ここでぐっとこらえてほしいのです。誰しも、同じ道をたどっているからです。はじめから何でもきちんとできる人は、そうそういません。人からのアドバイスを謙虚に受け止めて、基本的なことをコツコツと丁寧に行い、それを継続することができた人が、次のステップへと進めて、数年経つと自分でも驚くほどの成長を遂げています。その手助けをするのが、私たちの役目です。 しかし、責任者、指導者という立場の者は、なにかと嫌われ役を買うことになります。スタッフのためにと意見をしても「いちいちうるさいなぁ」と思われ、スタッフが減れば月に1~2回の休みで勤務をするというようなこともありました。 クリニックを創設して11年経ちますが、開業当初の数年は貴重な休日も、終始クリニックから電話が入り、外出先でクリニックの予約表を広げながら予約を取ることも珍しくありませんでした。一旦出勤すれば、ほとんどが、その日のうちに帰れることはありません。朝の5時に帰っても翌日は9時から業務です。そんなことを繰り返し、はや11年が過ぎました。何度も同じことを教えて「やっとひと通りの業務ができるようになったかな」と思うと「他の業種も経験してみたい」「彼氏が転勤になったのでついて行きます」といった理由で辞めてゆくスタッフもいました。 「せっかく育てたのに、また一から教育と指導のやり直しか」と落ち込む日もありましたが、それでもがんばって残ってくれたスタッフがいま、私を支え、このクリニックの受付を支えてくれています。注意を受けながらも、それを素直に認め、自分の足りないところを勉強して、努力を続けたスタッフは、気がついたらいつの間にかとても、頼りになる存在になっていました。 できることといえば、掃除と備品の補充くらいだったスタッフが、一人前に業務をこなし、後輩に指導をしたり、注意をしている姿をみると(少し古い言い方ですが……)熱いものが込みあげてきます。そんなときは「自分が面接時に選んだスタッフは、やっぱり間違いなかった」「自分は判断を誤っていなかった」と、なんとも言いがたい感動を覚えます。 開業当初は、わずか5名ほどのこじんまりとした受付でした、現在スタッフは20人にも増えました。また、患者さまの来院数は一日20名ほどでしたが、現在は200人前後の患者さまにお越しいただいています。毎日、ご予約の電話や来院の受付、と息つく間もありませんが、その20人のスタッフがお互いに切磋琢磨していて、とても活気に溢れている職場です。今は、新人スタッフの上には、教育や指導をする中堅のスタッフがいて、私はその監督のような役割です。みんなが新入社員から先輩へ、肩書きを持ったリーダーへ、そして責任者へと成長し、その役割や責任も変化してゆきます。 現在は、自分の不在時に代わりを務められるようなスタッフを、ひとりでも多く育てていくことが私の目標であり課題です。しかし、それも新入社員のみんながいてくれるからこそできることです。「自分はまだまだ半人前なので、ビシビシしごいて欲しい」「もっと成長して自立したい」「頑張って仕事をしてプロと呼べるにふさわしい人間にしてほしい。またそうなりたい」と真剣に考えている人には、このクリニックはとてもおすすめです。お給料をいただきながらそのような教育が受けられるのですから。 このようなクリニックに共感していただける方がいらっしゃいましたら、ぜひ私たちと一緒に、いろいろな日本一を目指してがんばりませんか。楽しみにお待ちしています。



教育システム

■マニュアルは覚えることが目的ではありません。患者さまのために学びます

電話対応、診察・手術予約、会計業務、売上管理、医事コン入力、レセプト請求といった業務それぞれに詳しいマニュアルが用意されています。ひとつずつマスターして、次のステップへ進んでいただきます。業務ごとのテストに合格しなければ、それ以外の業務はできません。

合格プロセスは次のようなイメージ。一つひとつの業務をていねいに習得していっていただきます。


対応の流れやトークが定められたマニュアルを暗記。

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テストによる暗記チェック。

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本となる先輩の模範実技。

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ロープレによる実践練習。

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実技チェック。

最終チェックに合格すると晴れてデビュー。患者さまの前に出ることができます。慣れないうちは先輩スタッフが近くで見守りながらの業務です。同時に、合格していない同期にアドバイスする役割を担当します。人に教えることで、自分の動きを再確認できるからです。マニュアルは覚えるためにあるのではなく、ミスのない業務を行なうため、そして患者さまに安心していただくためにあります。誤った対応やあいまいな態度で患者さまに不安を与えることはあってはならないことだと考えています。
私たちの願いは、日本一のクリニックをつくっていくこと。ですから、完ぺきを目指して、常に努力を忘れません。

キャリアプラン

■スキルに見あったポストをお任せし、ポストにふさわしい待遇をします

新宿レディースクリニックではキャリアアップを目指す人に、業務内容にふさわしいポストと報酬を用意しています。
まずはスタッフからスタート。仕事に慣れて、周りと先が見通せる仕事ができるようになれば、次のステップをを目指していただきます。

スタッフ

業務の一通りの流れを把握し、自立したプレイヤーとして業務をこなしてください。

副主任(入社3~4年目)

自分が受けもつ仕事に加えて、クリニック全体を見渡す役割を果たしていただきます。具合の悪い方、長時間待っている方がいないか気を配り、適切な対応をしていただきます。

主任(入社5年目~)

クリニック全体を見渡して、アクシデントの発生を察知し、万が一のことが起きた場合には、率先して対処していただきます。教育担当として後輩スタッフの育成もお任せします。

副部長(入社8年目~)

クリニック全体の動きを把握する立場になります。受付部の責任者としてスタッフマネジメントをお任せします。

部長(入社10年目~)

経営陣の一員としてクリニック全体を見渡し、院長とスタッフとの橋渡し役をつとめる重要なポストです。スタッフの管理、教育などすべてを把握する受付部の責任者として活躍してください。

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